危机管理程序

1.目的
确定本公司应对危机的应对程序，以预防或减少可能伴随产生的损失。
2 范围
适用于本公司内有可能出现的有关危机情况。
  企业危机分类：
  2.1报刊、电台、网络等媒体对产品质量、劳动关系等经营活动的缺失曝光；
  2.2政府职能部门（工商、税务、卫生防疫站、技术监督局、安监、物价、城管、环保、计量、消防、街道、派出所）检查及处罚；
  2.3客户、消费者投诉。
3 权责
3.1行政部负责与政府相关部门的联系。
3.2研发、品质部负责与客户相关部门的联系。
3.3 总裁办检查本程序的实施情况。
4 程序内容
4.1 危机处理的组织机构
4.2 相关人员职责:
4.2.1 总指挥(总裁)
a.对危机情况进行评价，决定是否向政府相关部门及客户报告；
b.决定危机报告内容；
c.有媒体关注时，决定向媒体的发言人选；
d.提供危机处理资源。
4.2.2 副总指挥(厂长)
a.协助总指挥处理危机事务；
b.当总指挥不在公司时，代替总指挥的指挥。
4.2.3政府联络组
a.负责及时按总裁决定向当地政府相关部门报告公司危机情况；
b.根据与政府联络的情况及政府有关部门的意见，向总裁汇报。
4.2.4 客户联络组
a.负责及时按总裁决定向客户公司报告公司危机情况；
b.与客户相关部门沟通，并一起讨论应对危机的一致性意见；
c.就与客户沟通，并取得的应对危机的一致性意见向总裁汇报。
4.2.5相关部门负责人
a.当公司遇有任何危机时，教育职工团结一心，沉着应对；不传谣、信谣；
b.按危机应对领导小组安排做好本职工作。
4.3危机预防：
    建立良好的政府部门、媒体公共关系，完善内部相关管理流程、制度，
 4.3.1外部公关，
   平时保持好与相关部门：广东省、广州市报刊、电台、网络及各大媒体的关系；
   按危机公关小组组织架构图，由对应责任人进行每年两次的拜访，平时工作中多加强沟通与联系。
 4.3.2加强网络公关
   中国网民已近5亿，社会化媒体时代已步入发展繁荣期，所以网络成为最重要的危机策源地，防范来自网络深处的攻击，已经成为新形势下，企业进行危机管理的重要工作。
   平时通过广告公司、社会关系等多种资源保持与报刊、电台良好的合作关系，有不良信息时及时通知公司妥善处理。
 4.3.3内部资料、文件、档案加强管理；内部定期自查。
 a.生产部文件记录的管理，配方、配料的管理见《技术档案管理制度》
b.公司定期组织自查自检活动，每年不低于一次。
4.3.4外来人员的管理；
   生产车间、原料、成品仓库严禁外来人员进入，具体管理严格按《外来人员管理办法》。
  4.3.5公司每年不低于2次危机管理培训和危机演习。要形成培训记录和演习报告。
4.3.6危机管理人员做好日常的信息收集、分类管理 ，建立预防危机的信息预警系统、预警信息的收集与监测

14.3.7应对流程：
4.4危机的主要形式包括：
4.4.1市场发现严重产品质量问题、重大客户投诉（如MB、屈臣氏等），产品需要召回。
4.4.2政府监督部门发现公司产品或安全有严重问题需要通报。
4.4.3媒体根据顾客投诉对公司产品质量进行的不实报道。
4.4.4其他对公司形象不利的宣传等。
4.5危机处理程序
4.5.1组织、指挥架构内各岗位负责人均应指定一至两人作为代理人。
4.5.2出现危机时，相关部门应立即报告总裁。
4.5.3 总裁应立即组织相关部门分析危机状况及影响程度。
4.5.4 总裁决定是否向政府有关部门及客户报告，并决定报告内容。
4.5.5 当危机有媒体关注时，由总裁指定对媒体的发言人。
4.5.6 真诚沟通是处理危机的基本原则。要做到诚意、诚恳、诚实。
a.诚意。在事件发生后的第一时间，公司高层应向公众说明情况，并致以歉意，体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
b.诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明处理进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
c.诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。人们会原谅错误，但不会原谅说谎。
4.6对应危机的日常措施
4.6.1总裁办保持与当地政府相关部门的联络。
   当地政府主要联络单位及电话：
   附件《当地政府主要联络单位联络人及电话》总裁办保存。
4.6.2公司负责对外联络的负责人，要保持与当地政府技术监督部门及主要媒体的正常联系。确保出现危机时得到他们的公正协助。
4.6.3 公司负责对外联络的负责人，应与客户保持经常的联系；公司产品在接受政府监督部门抽查时，如有需要再一次检查要求或有严重问题时，应会知客户相关部门。
4.7纠正与完善
 4.7.1如有危机事件发生，发生后由总裁办组织相关部门对危机的处理情况进行总结，通过总结发现对应危机工作是否存在缺陷，找出缺陷存在的原因后进一步完善本程序。
 4.7.2危机的善后工作
　　危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。
 4.7.3进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
 4.7.4对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。
4.7.5寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。
　　总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。
5 奖惩:
   对在危机公关中按本管理办法有效规避危机者，由公司按员工手册奖惩办法提报奖励，对在危机公关中不按流程操作，造成公司重大损失的，由公司按员工手册奖惩办法提报处罚

危机管理程序

1.目的
确定本公司应对危机的应对程序，以预防或减少可能伴随产生的损失。
2 范围
适用于本公司内有可能出现的有关危机情况。
  企业危机分类：
  2.1报刊、电台、网络等媒体对产品质量、劳动关系等经营活动的缺失曝光；
  2.2政府职能部门（工商、税务、卫生防疫站、技术监督局、安监、物价、城管、环保、计量、消防、街道、派出所）检查及处罚；
  2.3客户、消费者投诉。
3 权责
3.1行政部负责与政府相关部门的联系。
3.2研发、品质部负责与客户相关部门的联系。
3.3 总裁办检查本程序的实施情况。
4 程序内容
4.1 危机处理的组织机构
4.2 相关人员职责:
4.2.1 总指挥(总裁)
a.对危机情况进行评价，决定是否向政府相关部门及客户报告；
b.决定危机报告内容；
c.有媒体关注时，决定向媒体的发言人选；
d.提供危机处理资源。
4.2.2 副总指挥(厂长)
a.协助总指挥处理危机事务；
b.当总指挥不在公司时，代替总指挥的指挥。
4.2.3政府联络组
a.负责及时按总裁决定向当地政府相关部门报告公司危机情况；
b.根据与政府联络的情况及政府有关部门的意见，向总裁汇报。
4.2.4 客户联络组
a.负责及时按总裁决定向客户公司报告公司危机情况；
b.与客户相关部门沟通，并一起讨论应对危机的一致性意见；
c.就与客户沟通，并取得的应对危机的一致性意见向总裁汇报。
4.2.5相关部门负责人
a.当公司遇有任何危机时，教育职工团结一心，沉着应对；不传谣、信谣；
b.按危机应对领导小组安排做好本职工作。
4.3危机预防：
    建立良好的政府部门、媒体公共关系，完善内部相关管理流程、制度，
 4.3.1外部公关，
   平时保持好与相关部门：广东省、广州市报刊、电台、网络及各大媒体的关系；
   按危机公关小组组织架构图，由对应责任人进行每年两次的拜访，平时工作中多加强沟通与联系。
 4.3.2加强网络公关
   中国网民已近5亿，社会化媒体时代已步入发展繁荣期，所以网络成为最重要的危机策源地，防范来自网络深处的攻击，已经成为新形势下，企业进行危机管理的重要工作。
   平时通过广告公司、社会关系等多种资源保持与报刊、电台良好的合作关系，有不良信息时及时通知公司妥善处理。
 4.3.3内部资料、文件、档案加强管理；内部定期自查。
 a.生产部文件记录的管理，配方、配料的管理见《技术档案管理制度》
b.公司定期组织自查自检活动，每年不低于一次。
4.3.4外来人员的管理；
   生产车间、原料、成品仓库严禁外来人员进入，具体管理严格按《外来人员管理办法》。
  4.3.5公司每年不低于2次危机管理培训和危机演习。要形成培训记录和演习报告。
4.3.6危机管理人员做好日常的信息收集、分类管理 ，建立预防危机的信息预警系统、预警信息的收集与监测

14.3.7应对流程：
4.4危机的主要形式包括：
4.4.1市场发现严重产品质量问题、重大客户投诉（如MB、屈臣氏等），产品需要召回。
4.4.2政府监督部门发现公司产品或安全有严重问题需要通报。
4.4.3媒体根据顾客投诉对公司产品质量进行的不实报道。
4.4.4其他对公司形象不利的宣传等。
4.5危机处理程序
4.5.1组织、指挥架构内各岗位负责人均应指定一至两人作为代理人。
4.5.2出现危机时，相关部门应立即报告总裁。
4.5.3 总裁应立即组织相关部门分析危机状况及影响程度。
4.5.4 总裁决定是否向政府有关部门及客户报告，并决定报告内容。
4.5.5 当危机有媒体关注时，由总裁指定对媒体的发言人。
4.5.6 真诚沟通是处理危机的基本原则。要做到诚意、诚恳、诚实。
a.诚意。在事件发生后的第一时间，公司高层应向公众说明情况，并致以歉意，体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
b.诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明处理进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
c.诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。人们会原谅错误，但不会原谅说谎。
4.6对应危机的日常措施
4.6.1总裁办保持与当地政府相关部门的联络。
   当地政府主要联络单位及电话：
   附件《当地政府主要联络单位联络人及电话》总裁办保存。
4.6.2公司负责对外联络的负责人，要保持与当地政府技术监督部门及主要媒体的正常联系。确保出现危机时得到他们的公正协助。
4.6.3 公司负责对外联络的负责人，应与客户保持经常的联系；公司产品在接受政府监督部门抽查时，如有需要再一次检查要求或有严重问题时，应会知客户相关部门。
4.7纠正与完善
 4.7.1如有危机事件发生，发生后由总裁办组织相关部门对危机的处理情况进行总结，通过总结发现对应危机工作是否存在缺陷，找出缺陷存在的原因后进一步完善本程序。
 4.7.2危机的善后工作
　　危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。
 4.7.3进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
 4.7.4对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。
4.7.5寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。
　　总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。
5 奖惩:
   对在危机公关中按本管理办法有效规避危机者，由公司按员工手册奖惩办法提报奖励，对在危机公关中不按流程操作，造成公司重大损失的，由公司按员工手册奖惩办法提报处罚