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内控视角下的西安利之星奔驰4S店维权事件

2019-04-27 12:20:21 来源:风控网 浏览:148
内容提要:内控视角下的西安利之星奔驰4S店维权事件

2019年4月9日,陕西西安利之星奔驰4S店内,一位女车主坐在车辆引擎盖上舌战群儒,据理力争的视频爆红网络,究其原因竟是女车主花了66万买了一辆奔驰轿车,但车还没开出4S店,发动机就漏油了,而4S店仅同意更换发动机的解决方案让女车主无奈上演了这场维权“闹剧”。


虽然女车主与4s店已达成和解协议,但反观女车主的维权之路,真是细思极恐。笔者根据相关新闻资料将该事件总结为四个阶段,梳理出六个关键节点:

 


第一阶段:PDI新车检测阶段


3月22日-3月27日 车主付完车款首付,并付1万余元金融服务费后被告知不能提车,原因是要做PDI新车检测。


第二阶段:发现漏油问题,沟通解决方案阶段


3月27日-4月8日 提车当日,车辆还未驶出西安利之星4S店,发动机出现了漏油现象,车主现场提出换车或退款,但4S店灵活运用了躲、避、拖等手段拖了15天,然后运用“三包”条款进行自我保护,拒绝女车主更换、退货的要求,仅同意换发动机。



第三阶段:质疑解决方案,双方僵持阶段


4月9日-4月13日 女车主不满解决方案,质疑金融服务费收取存在不当,与经销商协商未果,双方僵持。


第四阶段:事件迅速升温,双方达成和解


4月13日-4月16日 事件被多家媒体报道,成为当下热点,相关监管机构介入,双方达成和解,4S店同意换车、退还金融服务费等,女车主终于争取到了满意的解决方案。



西安奔驰女车主维权事件之后,多地奔驰车主都反映出购车及行车过程中的相关问题,由此可见奔驰作为一家名牌企业,其管理存在很大的漏洞。


案例来源:新闻素材来自人民日报、澎湃新闻


案例分析


纵观西安利之星奔驰新车漏油事件处理全过程,不难发现北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司(以下简称“奔驰销售总公司”)在汽车产品质量、经销商管控以及售后服务三个方面内控管理薄弱。下文,笔者将从以上三个角度剖析此次事件中暴露出的具体问题。


1企业社会责任意识淡薄,产品质量管控不到位


在该事件中,虽然大家关注度较高的是整个维权过程,但从根本出发该事件的原罪其实还是在于交付给消费者的奔驰车辆本身质量不过关。发动机漏油,如此严重的问题在售出之前并没有被检测出来,让我们有理由怀疑其汽车检测的程序是否只是流于形式。


按照正常检测程序,奔驰新车从厂家到4S店到最后交付给消费者,西安奔驰利之星4S店应至少进行两次检测:第一次是在车辆到店时,4S店应对新车进行检查,确保车辆运输途中没有出现磕碰等意外情况;另一项检查就是更为严格的PDI新车售前检查,这次检查主要是为了确保交付给消费者的车辆没有质量问题,并且汽车检查的结果应及时录入到厂家的系统中。如果4S店的人按照流程操作,发动机漏油这么明显的问题肯定是能够检测出来的。当然,又或者是4S店的检验员检验出问题,但录入系统时被厂家进行了修改,这些我们不得而知。但近几年关于奔驰车质量的投诉量逐年上升的趋势,可以看出奔驰车的社会责任意识开始逐渐淡薄,对于产品质量的控制越来越薄弱。


2销售模式单一,经销商管控手段不足


作为国内豪车市场三巨头之一的奔驰,几乎90%以上的车辆采用经销商模式进行销售,拥有600余家经销商的奔驰公司难免会有很多管控的不足:


(1)对经销商的准入和选择控制薄弱


事实上,上述事件中西安利之星,作为奔驰一级经销商的过往可谓劣迹斑斑,成立至今发生20余起买卖合同纠纷案,公司法人管理的其他经销商也是频繁出现问题。这让人不得不质疑奔驰对于经销商的准入和选择是否考量了经销商的服务能力和服务质量等标准,且对于频繁出现问题的经销商是否建立了定期评估与退出机制。



(2)对经销商销售过程和服务品质的控制薄弱


从该事件中不难发现奔驰销售总公司对于经销商的销售过程及服务品质的管控不足,主要体现在以下几点:


其一,经销商定价权限较大,收款过程缺乏监督


奔驰销售总公司明确要求不向客户及经销商收取金融服务费,且2017年商务部出台的《汽车销售管理办法》第十条规定,“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准,不得在标价之外加价销售或收取额外费用”。但因为奔驰销售总公司把大部分权限都下放至经销商,很多时候经销商打着各类服务费的旗号私下收一些额外费用且不开票,如事件中的1万余元金融服务费其实为第三方收取的垫资服务费。对于此类收入,销售总公司根本无法进行复核与监督,这也是导致买车市场鱼龙混杂的原因之一。


其二,避重就轻,经销商服务品质堪忧


奔驰对于销售人员的资质其实是有一定要求的,但是西安利之星的销售人员在遇事后的处理态度以及高管避重就轻的解决方案均反应了奔驰近几年对于销售人员服务质量的培训与评估不足,且未能对销售人员的服务质量进行有效监督,这才导致经销商服务品质难以保证,客户维权事件屡屡发生。


3售后服务退化,监督检查不到位


从案例回放中不难看出,车主从3月27日发现质量问题到4月9日维权,中间持续了15天左右,4S店既没有按照国家三包的要求,对于检修时间超过5天的客户提供备用车,也没有及时进行退、换车等处理,由此可见不管是奔驰厂商还是经销商对于客户投诉的处理流程都形同虚设的。


其实,奔驰厂商已经建立针对客户的投诉反馈流程,按照流程,单纯电话沟通就应有两次:第一次是车主向厂家投诉后,在当天12小时内客服会进行咨询;第二次是4S店向厂家汇报事情已经解决后,也就是案例中4月9日,4S店谎称问题已经解决后,厂家按照流程应该在24小时内进行第二次回访。但是据维权车主反馈,一直未接到厂家电话。显然,奔驰厂商并未严格按照自己制定的流程与质量标准执行,而这样的行为使奔驰厂商偏离了“以人为本”的企业宗旨,并且影响了奔驰在消费者心中的品质与社会声誉。


4结语


总之,品质高度决定品牌高度。如果产品品质不过关,日趋理性的广大中国消费者是不会再盲目为“虚高”的品牌买单。像奔驰这样的国际大品牌,如果想继续在中国有所作为,那如何在开拓市场的同时加强对产品质量的管控,提升售后服务水平,避免类似问题再次出现,成为了一个必须深思的问题。

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