危机的概念可以回溯到古希腊时代。「crisis」这个字在希腊文中即为「crimein」,其意义即为「决定」(todecide)。故危机是决定性的一刻、关键的一刻,是一件事的转机与恶化的分水岭,是生死存亡的关头,是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况,迫切需要立即做出决定性的变革。
就社会组织而言,危机则是指由于组织自身、公众的某种突然发生的、危及生命财产和组织生存的重大事件或行为,从而导致组织与公众关系恶化。有时也称为组织公关危机。因此妥善处理好突发事件,处理公关危机的能力如何,是关系到组织生死存亡的大事。
所谓公关危机管理是指组织通过科学预测与决策,修订合理的公关危机应急计划,并在公关危机发生过程中,充分运用科学的手段,减少公关危机给组织与公众带来的影响,进而寻求公众对组织的谅解,以重新树立和维护组织的形象一种管理职能。“在商业活动中,衡量一位首席执行官的影响力的重要方面,就是危机管理。”
危机事件容易发生的时期及表象主要有:
1.根据国际经济社会发展规律统计:当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时,往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期。从近期陕西“华南虎”事件、“东航飞机返回”事件和“胶济铁路列车相撞”“贵州瓮安‘6·28’事件”等事件表明:我国目前正处在组织公关危机频发的时期。
2.出现了以下重大社会矛盾:公众对公共产品、公共服务、公共政策的需求与政府满足公共需求能力之间差距的加剧。
3.社会价值分配的瓶颈出现:公平与正义;发展与平衡;两极分化;权力腐败;人权等公共问题凸显。
4.市场与改革对传统的框架构成压力:政治行政体制改革滞后,社会保障系统不完善,多元的利益表达机制不足,制度化的社会减压系统不灵,各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。
公关危机有很多特征,主要表现有以下几个方面:
1.突发性。公关危机事件一般在组织毫无准备的情况下突然发生的。这些事件容易给组织带来混乱和惊慌,使人措手不及,如果对事件没有任何准备就可能造成更大的损失。
2.难以预测性。组织所面临的公关危机往往是在正常生产情况下难以预料的,它在某种程度上具有不可预测性,会给组织带来各种意想不到的困难。特别是那些组织外部的原因造成的危机,它们往往是组织始料不及并难以抗拒的。
3.严重的危害性。无论是伤人或损物的公关危机,还是形象公关危机,对组织、对社会都会造成相当的损害。对组织来说,它不仅会破坏目前的正常生产秩序,使组织陷入混乱,而且还会对组织未来的发展、经营带来深远的影响,特别是发生了有人身伤亡的事故之后。从社会角度看,组织危机会给社会公众带来恐慌,有时还会给社会造成直接的物质损失。
4.舆论的关注性。现代社会,大众传播十分发达,组织公关危机常常会成为舆论关注的焦点、热点,成为媒介捕捉的最佳新闻素材和报道线索。有时候它会牵动社会各界,乃至在世界上引起轰动。所以说公关危机对组织带来的影响是非常深刻和广泛的。
5、时间的紧迫性。公关危机一旦发生,就有飞速扩张之态势,就会像一颗突然爆炸的“炸弹”,在社会中迅速扩散开来,对社会和组织本身造成严重冲击。因此应对和处理危机行为具有很强的时间限制。