由王石“博客门”谈企业危机管理

　  5月12日，四川汶川大地震发生的当天，万科向地震灾区捐款200万元。网友们认为，万科此次捐赠的善款不足其年度净利润的万分之四，缺乏诚意。

　　5月15日，针对网民的质疑，万科董事长王石在自己的个人博客中撰文“解释”：“万科捐出200万元是合适的”，并规定“普通员工限捐10元，不要让慈善成为负担”。此后，网民的质疑、抨击、嘲讽遍布各大网络论坛，诸多相关评论也在平面媒体上刊登。

　　在遭受“轮番轰炸”5天后，5月20日万科发布公告：将在3~5年内，投入1亿元，参与四川地震灾区的临时安置、灾后恢复与重建工作。

　　5月21日，王石接受媒体采访时表示，“随着时间推移来反省这件事情，感到非常非常不安”，并正式向网友道歉。

　　姑且不去评论王石是特立独行，抑或是在错误的时间说了错误的话，“博客门”事件倒是给所有企业上了一堂活生生的危机处理课。

　　一个国家会遇到各种自然灾害，一个企业也同样会遇到各种危机事件。自然灾害不可预测，但是企业却可以预测到危机，并把这些危机消弭在萌芽状态，当然也有回春妙手，可以把危机转化为发展的契机。纵观“博客门”，万科得到的教训有两个，一是新闻发言人制度，二是如何面对网络。

　　很难想象，万科竟然没有建立新闻发言人制度，但又可以很容易理解。王石与万科已融为一体，这对于品牌建设是非常有益的，当然王石也自然成为万科对外的唯一话筒，这也差点让王石与万科坠入万劫不复的深渊。

　　面对危机，王石采用了强硬的手段与网友激辩。而媒体也轻松地采访到了万科的员工，但万科的员工对王石的言论不仅表示“难以接受”，而且“我真的去我们的捐款箱看了，没有100元以下的钞票。”对外声音的不一致，无疑再度引起网友的口诛笔伐，媒体的报道也无异于火上浇油。如果万科有新闻发言人，有统一的对外声音，或许危机发生到此时，会得到一定的控制。可惜，生活从来都没有彩排。企业的新闻发言人制度一定要深度宣贯，上至高层下至基层员工，都要知道这个制度，对于媒体的采访尤其是负面的采访，除新闻发言人外，其余人统统shut up。

　　对于网络，企业往往用巨额的广告费“砸”出与网络的良好关系，因此自欺欺人地以为能控制网络。但仔细回想下，我们可以列举互联网最近几年引起强烈关注的事件：从木子美到芙蓉姐姐、从虐猫到华南虎，从“艳照门”到“很黄很暴力”……对于企业，更多的是LG黑作坊“翻新门”、西门子“贿赂门”、立邦漆辱华广告等。哪有一件是企业以正面形象出现的?企业出现问题，痛打落水狗的好事者趋之若鹜。

　　就在王石在网络上快被口水淹没的时候，“铁公鸡榜”也突然出现，对于外资企业的谩骂，像流行病一样肆虐于各大BBS、聊天室、MSN及QQ，没有人去询问情况是否属实，“不知道，转发的”，事实尚不清楚，愤怒已然集结。网络造就了一批网络暴民，更显出了其可怕的传播力。

　　“博客门”事件祸害的根源出自王石的博客，在“全民皆博”的时代，没有博客都不好意思跟人打招呼。企业员工的博客，Q-ZONE等都或多或少地透露着公司的内幕，高层离职了、收购了、盈利亏损情况等，甚至有员工把公司内部文件、新项目、产品策略等挂在网上“炫耀”，企业的机密在互联网上被剥得一丝不挂，这些无意透露的信息不仅会让竞争对手及时了解，还会成为媒体的新闻源，如果媒体介入到某一个的负面事件，舆论压力会给企业带来种种直接或者间接的严重伤害。

　　一篇个人博客文章，也会引发一场危机，一场危机也许将导致一个企业破产。