海航拒载事件的危机与考验

    2006年1月15日，甘肃省酒泉市皮小姐因车祸造成右脚被截断，并送至酒泉市医院急救。后酒泉市医院建议送至兰州的大医院医治。之后，其父皮先生委托朋友前往嘉峪关机场售票处购买当日前往兰州的机票，随后，皮先生的朋友购买了2张(该航班15日当日满客32人，皮先生的朋友购买了最后2张机票)15日18：00起飞的海航HU7536(嘉峪关-兰州，多尼尔328执行)航班机票。但他们赶到机场后，机场值机人员看到伤者的具体情况后，不同意办理登机手续。海航因受机型限制也不具备承运该名旅客的条件。由于海南航空公司拒载断足少女，悲剧发生了：由于肢体断离18个小时，为了保住少女的右腿，小女孩被迫在省城医院做了截肢手术。被截肢少女的悲惨命运在新闻媒体报道后，受到社会各界广泛关注，中央电视台等众多新闻媒体也相继报道并跟踪事态的发展。海航面临巨大的舆论压力，于是海南航空公司在2006年2月14 日就拒载断足少女一事发表声明，声称出于安全考虑拒绝搭载断足少女，机场的工作人员为此也给出了几条合理的理由：一是其父的朋友并未向售票处工作人员详细说明伤者的病情，但是少女的父亲说，他们购买机票时，向售票人员做了说明;二是断足少女欲搭乘的飞机小，受机型限制(满客32人)，该架飞机不能载运担架旅客。

　　纵观整个事件的发生、发展和现状，也看了民航专家的解释和说明以及网友们激烈的争论。我深刻感受到我们民航企业的危机公关意识与能力受到了极大的考验!

　　如果有危机意识，这样的事情是可以避免的;如果有危机公关的意识，事情发生后我们的处理态度和方式就会有所不同，事情就会在一个很小的范围内控制住，事情也不会走到如此糟糕的地步;如果有危机公关意识，该事件就不会被媒体反复爆炒，更不会在这样的时间和这样的形势下还在争论规定与责任。在中外历史上，赢了官司，输了形象和市场的案例比比皆是。而我们海航的事件就目前的舆论倾向、社会感情以及现有的法律法规来判断，还不一定能够赢了官司，那么为什么我们不能够让这样的危机尽快结束呢?难道一定要等到输了官司，输了形象，输了人心和市场的时候再来进行形象重建吗?

　　现在对于海航以及我们民航人来说，论谁对谁错已经毫无意义。争论全体旅客安全与个别生命无价，强调客观条件限制和对外发表非责任的声明都不是正确的危机公关的做法。我们目前最需要做的是用危机管理的手段来处理该危机事件。

　　所谓危机管理是指企业在经营过程中，针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防，识别危机，危机处理和企业形象的恢复管理行为所进行的一系列活动的总称。包括 危机预防、危机处理、危机恢复三大阶段 。目前，海航最重要的就是危机处理以及以后的危机恢复。

　　在危机处理过程中，两要原则是平息公众情绪，防止事态扩大的有效手段。那就是要诚实并要尊重公众的感受。公众的恐惧是真实的，公众对企业的不满和愤怒是真实的 ，由于有了情绪，公众的语言表达很多时候是偏激的或不讲理的。在这样的时候，我们只有用诚实的行为、勇于负责的态度以及富有爱心的行动，才会让公众从单纯的指责变成较理性的理解，这样才有可能将危机变为转机。

　　在民航很多企业，我反复讲到面对危机的一句话，就是：说真话，赶快说!只有真话，才能让公众感到企业对公众的责任，公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人的态度。冷漠、傲慢、敷衍、拖延只会造成危机恶化。当然，如果这样的真话就是冷冰冰的，不符合人性和人的情绪的规定，那么这样的话请不要说，因为他会给公众以推卸责任之嫌。

　　之所以要说真话，赶快说。就是要我们放低姿态，敞开胸怀，塑造勇于承担责任的诚恳形象。只有这样，我们才可能获得公众的同情、理解、甚至支持。

　　第二，我们要特别注意的是，危机发生后，我们与媒体沟通的技巧显得犹为重要。媒体是舆论把关人，事态的发展方向很大程度上是由媒体在左右。这可能是民航企业的弱项，但我们必须学习如何与媒体沟通，特别是在危机事件中，怎样利用媒体的积极作用，而避免媒体的消极影响。

　　对于这件事，我心里很难受。想到断足少女，我心很疼，相信每一位有人性的人与我有同样的感受。从这个角度看，机组人员和机场工作人员的行为太冷太冷了。但我想说他们也真难，从内心而言，我想他们也不希望少女被截肢，规定与规章有时候也很无情和无奈，而且，他们目前也肯定非常的难受和后悔。既然事情发生了，那么我们应该寻找一种更好的方式来解决，在媒体上争论责任于事无补，反复爆炒更没有意义。这几天，总有话如鱼骨哽在喉，今天将他写出来，不是要批评某个企业或指责谁的意思，只是希望我们的民航企业能够重视危机公关，注意危机公关技巧。当然，更要重视危机预防。