天津规范家电售后安装服务

　　记者日前从天津市消费者协会、天津市家用电器行业协会联合召开的发布会上了解到，为规范家用电器商品售后安装服务行为，为消费者营造公平、公开、合理的售后安装市场，天津市消费者协会和天津市家用电器行业协会共同出台《天津市家用电器商品售后安装服务行为规范》，规范将于2014年4月15日起正式施行。

　　据天津市消费者协会、天津市家用电器行业协会介绍，此规范是根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《天津市消费者权益保护条例》等国家有关法律、法规的规定，结合天津市家电商品市场实际制定的。

　　《天津市家用电器商品售后安装服务行为规范》有九项内容，包括在销售安装过程中存在二次收费行为的经营者不得使用“免费安装”“免费上门服务”等误导消费者的销售推广及广告宣传用语；销售商对其提供配件的要予以明示，配件收取费用的要明码标价；对提供有偿服务项目及所用材料、零配件要实行明码标价等内容。

　　此外，《天津市家用电器商品售后安装服务行为规范》还包括在消费者购买商品时，销售人员要向消费者详尽介绍商品安装的基本方法，并根据消费者的实际需要提供合理的安装方案；对消费者提出的疑问要详细予以解答，对超出免费安装服务的内容及配件进行售前告知；产品安装前，售后服务人员应根据消费者需求及实际情况进行测量估算后，拟定安装方案及所需材料和零配件明细单；对不是由消费者自行提供的安装材料及零配件造成的产品质量及家装等相关问题，销售商要依照国家相关法律法规规定履行“三包”义务；对安装过程中向消费者收取的各项费用，要开具正规的发票等有效凭证等方面做了详细的规定。

　　苏宁云商集团股份有限公司天津地区管理中心区域售后服务中心经理任良成说“新的规定实际上还是以消费者为第一，我们还是秉承消费者第一的准则，保证我们现在所有的配件，包括收费的标准透明化、规范化，这个规定我们会严格执行，这对于消费者在购买商品以后的售后方面，包括对售后部门和售后体系整个行业上的规范都起到一个很大的控制作用。”

　　据了解，随着天津消费品市场的活跃，有关商品售后安装服务的投诉也逐年提高，特别是对空调、热水器等家电商品安装过程中二次收费的投诉尤其突出。“安装二次收费”损害了消费者的合法权益，使消费者对售后安装市场的不满情绪日益增加，已成为消费者投诉的重点。

　　据统计，2013年，天津市工商局12315中心受理家电类投诉2282件，其中“家电售后安装服务”投诉452件，占家电类投诉的19.8%。

　　天津市消费者协会咨询投诉部主任 刘 春 英 介 绍 说 ， 全 市 消 协 系 统2013年共受理消费者投诉2660件，其中家电类投诉601件，占投诉总量的22.6%。由此不难看出，家电售后安装服务投诉在家电类投诉中所占比重、家电类投诉在全年投诉总量中所占比重均较高。

　　刘春英表示，家电售后安装服务存在的问题主要集中于，家电售后安装市场秩序混乱，虚假宣传、乱收费等现象时有发生；霸王条款在一些家电品牌和卖场仍然存在，强制消费者使用商家自备配件；配件要价居高；商家与厂家推卸责任等方面，这些都严重损害了消费者的合法权益。

　　针对这些问题，天津市消协结合天津实际，联合天津市家用电器行业协会共同出台《天津市家用电器商品售后安装服务行为规范》。

　　天津市家用电器行业协会秘书长陈国瑞表示，天津市家用电器行业协会还推出了《天津市家用电器行业协会服务自律公约》，自2014年3月15日起实施。

　　“如何规范这个市场，如何为消费者更好地做好服务，我感觉我们的规范和公约从内容上强化了对服务职能部门的一些要求，比如说售后安装的一些内容要进行提前公示，让消费者明明白白消费”，陈国瑞说。

　　据了解，为了不让规范和公约写在纸上、贴在墙上、挂在嘴上，就是不落实在行动上，天津各有关部门将下力量抓好规范的执行，公约的践行。天津市消费者协会、天津市家用电器行业协会引导、监督本规范的实施。天津市消费者协会对违反本规范的经营者及售后服务企业依照相关法律进行调处、曝光，并报送有关行政部门。