近几年，随着互联网的迅猛发展，在网络环境下产生的企业危机更是频繁发生，对企业和社会产生深刻影响，因此，对
网络危机管理的研究已经刻不容缓。
互联网作为注意力经济时代的第一传媒，在当今社会的影响力迅速膨胀。据中国互联网信息中心统计，截至2008年底，我国网民数量为2.98亿，互联网普及率达到22.6%，略高于全球平均水平。对企业来说，既要看到互联网在中国迅速崛起的现状及其深远的影响力，也要加强对
网络危机管理，及时采取正确的措施去应对潜在网络危机的发生。
企业加强网络危机管理的方法
网络既是危机策源地，也是危机的灭火器。网络的强互动性、大信息量、高效率化都给危机的解决带来更多的机会。网络危机应对策略需要在
网络危机管理(风控网)的大框架内进行，但基于网络自身的特点，网络危机的应对要更重视网络媒体的应用技巧。
网络危机管理一、预警
1.建立危机信息的监测体系。 在互联网尚未普及的时代，危机事件从发生再到经由媒体放大到全国范围并产生影响需要相对较长的时间，很多时候能够将问题扼杀在萌芽之中。而网络时代，再快速的
网络危机管理在互联网的快速式传播中也会显得措手不及。此时，
网络危机管理的操作观念也必须与时俱进，必须从事发后补救转变成为事发前敏锐性的防范，这就需要企业建立一套实时的、立体的监控系统，把网络信息监测纳入到常规工作之中。通过技术手段和人工监测的方式，对网络信息进行全面有效地监测，将监测的范围从平面媒体、门户网站、专业网站、大型BBS社区，向下级网页中论坛、热点博客延伸，从中发现可能发生危机的关键信息，及时警示企业相关部门或人员给予重视（详见图1）。企业网络危机管理部门人员应该有能力判断，哪些负面新闻和评论有发展扩大趋势，对企业能够产生威胁，针对这些内容有针对性的迅速采取行动，包括与发表评论的人联系，或发表澄清、反驳资料。此外，很多公司专业代理网络危机预警或称网络危机侦测、调查服务，这些公司可以为客户进行网络信息搜索或其他网络应用服务，在各大网站、社区或者博客中搜寻与客户相关的新闻、评论文章等，并汇集成专业报告交给客户，使客户能够随时掌握网络媒体中有关公司的最新动态。企业可以与此类代理公司进行业务合作，增强企业实时监测能力。
2.建立危机处理的应急预案。 网络的特点决定了网络危机的不可预测性，企业难以知道网络危机在何时、何地、以何种形式、何种规模发生。所以，信息时代下企业必须建立和健全
网络危机管理机构，吸纳熟悉网络特点、掌握
网络危机管理知识的专业人员担任机构领导，由其制定或审核网络危机管理应急预案，提前制订危机发生时企业将要采取的措施、步骤和人员安排，一旦危机发生，及时遏止，减少危机对企业的危害。随着经营环境的变化，企业还应定期对预案进行检查和更新，否则就有可能发生用过时的方案处理当前问题的悲剧。
网络危机管理二、应对
上文提到，网络既是危机策源地，也是危机的灭火器。网络的特点决定了它对企业、政府甚至个人的威胁性，但是如果得到有效利用，网络也将是解决危机的重要途径和手段，甚至危机之后能够帮助企业进一步提升品牌形象。在应对网络危机时要注意策略性，对网络媒体要加以正面引导，从解决危机的立场出发将危机事件造成的损失降低到最低程度。
1.对网络媒体给予足够重视。 网络以其海量信息的汇集、快速反应的机制、超强人气的凝聚，显现出传统媒体无法比拟的优势。企业要通过网络进行有效的
网络危机管理，首先必须摆正对网络媒体的态度，认识到网络作为一种新媒体表现出的强大传播能力和对社会舆论的影响程度。在危机事件的处理过程中，很多企业往往对网络不够重视，认为网络媒体不入流，宣传的重心依然集中在传统媒体上，错失了利用网络进行危机处理的机会。以雀巢与宝洁为例，在“雀巢奶粉碘含量超标”事件中，雀巢以积极开放的态度面对网络媒体，使其道歉声明始终在新浪网站专题比较主要的位置上，为其改善形象起到了良好的作用；反观宝洁在SK-Ⅱ化妆品事件中，在面临危机时对网络媒体的负面报道和网友的质疑反应缓慢，新浪网的专题报道栏目曾经邀请宝洁的高层负责人作客“新浪嘉宾聊天室”，却遭到宝洁的谢绝，主动放弃利用门户网站的传播力量来传达信息和回应质疑，从而丧失扭转主动的机会。
在当今这个信息化高度发达的社会里，无论是企业还是政府都需要认真审视网络的发展，重视网络媒体日渐强大的社会影响力，在危机发生时尽量利用网络的优势，配合危机处理全局，更高效的解决危机。
2.及时公开危机事件的各种信息。 首先要速度快，一般来说，危机发生后的24小时，是处理危机的“黄金时机”。如果在这24小时内，当事企业不能及时表明自己正确的态度与立场，很容易引发公众的反感和事态的扩大。其次要公开：一是在信息传播发达的今天，危机事件中无论企业如何努力，想要封锁消息都是不可能的，即使能够限制传统媒体的报道，还有防不胜防的网络媒体；即使限制了国内媒体，还有国外媒体的多方打探。所以在危机发生之后就公开相关信息，向社会诚实地报道事实真相和事件进展是十分必要的。二是危机发生的初期阶段，网络上会出现大量的网络谣言，对于网络谣言无论是子虚乌有还是真有其事，企业都应该有明确的说明，以消除疑虑。这种疑虑如果不及时消除，可能会带来不信任和猜测，而在危机中这种不信任将成为谣言进一步扩散的温床，消除网络谣言传播也需要企业积极公开事件各种信息。
网络的快速传播、覆盖面广的特点又使其变成了公开信息中的一个有力武器，给企业提供了很好的宣传自己规避风险的途径。由于网络资讯快捷，大部分网络使用者在得知危机事件发生后，会立即在网络上查找更进一步的资料。此时，企业需要及时在门户网站、官方网站、大型论坛上表明立场和处理态度，将给受众一种“重视”、“关心”、“反应快捷”的印象。在危机公关案例中，经常引用的是瑞士航空公司的空难事件。瑞士航空公司把网络视为对外发布消息的重要途径。空难发生后，立即将大量的消息上传到网站上，且每四个小时更新一次网页，这样使得新闻媒体、乘客家属及一般大众，都能掌握该公司危机处理的最新进展，对危机的处理将起到良好的促进作用。
此外，信息发布中还要重视传统媒体的作用。网络媒体的匿名性、信息可任意转载等特点使其内容鱼龙混杂，受众对其信任度上远落后于传统主流媒体。因此在危机事件发生时如果主流媒体能及时站出来公开信息，那么对平息谣言会大有益处。
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