(一)三环学习模式下的企业危机 知识管理为成功地应对危机，企业通过知识管理建立和维护高效循环的知识流。在知识管理的过程中，我们强调采用三环学习模式，一方面能保证所获得知识的正确性，另一方面可以将所获得的知识得到积累、运用和创新。我们的企业危机知识管理体系，包括危机知识生成管理、危机知识积累管理、危机知识交流管理和危机知识应用管理四个环节[9]。
1.危机知识生成管理企业危机管理知识的来源主要有三个部分：从内部获取知识、从外部获取知识和创造知识。有效的危机知识生成管理的实质就是要管理和培育这些知识源，正确处理它们之间的交互关系。
(1)从内部获取企业危机管理知识内部获取知识的来源主要是个人在危机处理实践过程中获得的经验，或者工作伙伴所拥有并可被分享的危机知识。内部获得知识的最大障碍是员工不愿意贡献和共享自己的危机管理知识。为了克服这个障碍，企业需要让他们认识到只有整个公司得到发展，个人才有可能得到发展。为了更好地从内部获得知识，企业需要营造一个轻松、舒适、相互信任的氛围。一方面，有利于员工与他人合作产生新的知识；另一方面，通过与危机管理专家的直接交流，将个人的知识转化成为企业其他人员都能够接受的知识。另外，为了更好地调动员工贡献自己危机管理知识的积极性，企业在进行绩效考核时，应该考虑到员工贡献自己的知识对企业危机管理的促进作用。总之，促进内部员工交流、共享和贡献危机管理知识，成为企业危机知识管理成功的第一步。
(2)从外部获取危机管理知识外部知识主要是企业通过对外部信息的收集和处理，或者是企业与外部交流中获得的。企业借助专业机构获得企业危机的有关资料，如一些类似企业经历危机时的商业数据、行业信息和调查资料。其后，对这些资料进行分析后把它们转化成为符合企业自身情况的危机知识。最后，可以聘请专门的人员，以员工最容易理解的方式呈现这些知识。企业也可以在与客户和竞争对手交流的过程中，从客户和竞争对手那里获取危机处理的知识。与客户进行危机信息共享和关系维护，可以增强对客户的了解，掌握其需求及变化，体察现有服务和产品中的缺陷。同竞争对手建立起危机知识共享，通过信息的双向交流，促进双方危机管理能力的提高。在知识交流的过程中，要善于捕捉其中所包含的有利于企业危机管理所需要的信息，避免忽略一些新的有价值的东西。
(3)创造知识伴随着知识的应用和交流，知识总量会增加。如果这种增加仅仅是对从企业内外部获得的知识进行简单地积累，就不能够满足企业危机管理的需要。因为，企业危机管理需要不断创新的知识，管理者敢于突破思维的限制才有可能获得成功。获得了大量的相关知识后，我们要善于从这些知识中萃取出最有价值的部分。为了使危机管理者能及时找到解决问题所需要的知识，就必须对这些知识进行识别和标示。正确的识别结果可以大大促进危机知识积累、交流和应用的效果，应该聘请一些专业人员并附以一些分析工具可以有效地完成。
2.危机知识积累管理获得了相关危机管理知识后，需要实现对这些知识的积累。知识积累可以妥善保存和安全管理知识，并为知识应用创造系统、及时、高效的环境。针对知识有显性知识和隐性知识两种不同存在方式的特点，我们应该采取不同的知识积累方法。显性知识是能够以一种系统的方法传达而不失真的知识。对于这类知识，一般采用危机知识数据仓库的形式来管理。隐性知识是指个人创造的、通用和标准化难度大的知识。由于个体的知识背景、经验、思维方式等的不同，使得这种知识高度个体化，不直接交流就不可能实现知识的共享。这时，企业需要采取专家系统或者智囊团的形式来实现管理。
3.危机知识交流管理通过有效地通信、协作和交流，才能满足不同主体对各类危机知识使用的需要，最终实现知识的有效交流。由于知识存在着知识数据仓库和专家系统两种不同的管理形式，我们应该相应地采用两种不同的交流方法。第一种交流方式是间接交流，其主要表现在于危机知识的贡献者和使用者之间不进行直接的交流，危机知识使用者是从知识数据仓库获得所需要的知识。间接交流的基础是完善的企业危机知识数据仓库和健全的信息网络。另一种交流方式是直接交流，知识贡献人与知识的使用人之间直接进行联系。在这种交流方式中，一般采用专家系统或者智囊团的形式推动各种隐性知识共享，让隐藏在各处的隐性知识不断交流、碰撞，促进知识的创新。
4.危机知识应用管理做好危机知识管理的前期工作可以避免知识资源的浪费和流失，节约企业寻找有价值的知识的成本。前期工作主要包括：分析各部门对危机知识的需求、对危机知识进行分类并规划和开发知识管理系统、建立危机知识管理部门和相应的运作机制。在推动知识的应用过程中，企业要培养和创造易于危机管理知识产生、发展和传播的文化和环境。在组织结构方面，通过建立跨职能部门的合作团队，提供不同职能部门和不同组织层次的人聚在一起工作的机会。这种跨职能团队可以加速员工之间的交流，为持续交换意见打下基础，提高整个团队的执行和规划能力。在知识应用结束后，应该注重在这个过程中所形成的新知识，并把他们反馈给危机知识生成管理的数据仓库或专家系统，以更新原有知识。只有将反馈的结果和知识的生成和知识积累管理结合起来，才会促进危机知识的创新，使危机知识生成和应用出现良性循环[8]。三环学习模式下的企业危机知识管理，与一般的知识管理的不同之处在于以下几点。首先，在危机知识生成管理中，我们从企业内部、外部获得并创造知识。无论是通过哪种渠道获得的知识，都不能认为其似乎不符合常理而忽略。不要担心其中所包含的错误知识会对企业危机管理造成影响，因为，在知识管理循环中它们会逐步识别和发现其中包含的错误知识，往往最初相对紊乱、模糊和不确定的知识才是正确知识的真正来源。在企业危机管理中，只有敢于突破思维和视野的局限性才能取得成功。
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